Atendimento e relacionamento

Pesquisas mostram que os consumidores só vão as redes sociais reclamar caso sejam mal atendidos no SAC de outros canais duas vezes. Então, encontram outros consumidores com os mesmos problemas e em questão de poucos dias uma única reclamação se torna compartilhada e comentada por centenas e até milhares de outros consumidores solidários, até eclodir na mídia de massa causando queda nas vendas e remoção dos produtos das prateleiras de supermercados.

Esta é a hora mais cara para se reverter a situação. E se houver reversão, o que é imprevisível.

Empresas e governos sofrem e continuarão sofrendo crises em suas devidas proporções por continuar a ignorar o real potencial das redes sociais. Quantas fan pages e twitters conhecemos, de instituições públicas e privadas, criados sem nenhum propósito claro de serviço? Alguns com centenas, senão milhares de reclamações, respondidos por mensagens robóticas, apáticas e até sarcásticas que não fazem mais do que irritar seus consumidores causando mais prejuízos.

Publicado ontem no Webinsider.

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