A triste saga de um cliente

Empresas investem quantias consideráveis nas mídias para atrair clientes e se esquecem de que mantê-los é o mais importante.

Vivi recentemente uma experiência não muito boa e decidi compartilhar com vocês.
Comprei há cerca de 6 meses, em uma loja de Lins, um multiprocessador de alimentos, não apenas para aproveitar uma promoção imperdível, mas, também por não ter um em casa. Paguei a metade do preço que estava sendo oferececido na cidade e era de uma marca respeitada.

Na semana passada esse eletrodoméstico deu problema e parou de funcionar. Fiquei tranquilo por que ainda estava na garantia e poderia ser rapidamente trocado.

Devolvi o aparelho na loja acreditando que o processo de substituição seria simples e rápido. Quanta ilusão.
Aqui começa a saga de um cliente.

Fiquei na loja durante 1h27m, subi por duas vezes três lances de escada e tive que deixar minha assinatura em onze papéis diferentes.
O despreparo das funcionárias que trabalham no atendimento foi evidente. As atendentes que estavam com minha ficha em mãos não me chamaram pelo nome em nenhum momento e quando se referiam a mim, usaram os mais diversos adjetivos: “moço”, “esse cara”, “o homem” e “cliente”. Pelo menos não me chamaram de “tio”.

Cliente gosta de ser chamado pelo nome. Faltou a elas o mínimo de perspicácia para identificar meu nome na ficha que circulou algumas vezes em suas mãos.

Fui encaminhado ao setor de troca de mercadorias onde permaneci por uns 15 minutos entre a espera e o atendimento. Dali fui direcionado a uma vendedora que, segundo informações, trocaria o equipamento. Não foi dessa vez.

Ela me pediu para ir ao caixa para providenciar a nota fiscal e fazer o processo de devolução e troca. Ali, descobri que a promoção da qual havia me aproveitado se foi. Não havia na loja o mesmo equipamento para troca, apenas outros modelos e marcas mais caros. De R$119,00 que paguei na promoção, tive mais um custo de R$98,26. Isso me fez recordar da Obsolescência Programada que abordei com meus alunos nas aulas de Marketing.

Atendimento

Após alguns minutos na fila, enquanto aguardava o preenchimento de formulários, duas delas reclamaram sobre colegas de trabalho. Nesse caso, faltou-lhes bom senso para não revelar na frente de clientes os problemas de incompatibilidade entre funcionários, fato comum em qualquer empresa.

Do caixa fui novamente até a vendedora. Após alguns minutos ela me pediu que fosse ao crediário. Algum tempo depois a funcionária do crediário me pediu que retornasse até a vendedora que, entre risadas e brincadeiras com as colegas, me fez esperar mais uns 10 minutos antes de me pedir que se dirigisse novamente ao crediário para emissão da nova nota fiscal e o certificado de garantia. Ufa, calma, eu também achei que era o ponto final.

Mais 10 minutos ouvindo casos de clientes e erros de colegas, e a atendente do crediário me pediu desculpas pela demora, entregou-me a nota fiscal e a garantia e solicitou que eu me dirigisse até o setor de mercadorias para fazer a retirada do meu produto. Pronto! O processo havia, finalmente, terminado.
Não posso alegar que fui mal atendido pelos funcionários, afinal, todos me receberam com um belo sorriso. O que não é suficiente.
Concluo com essa experiência que as promessas de bom atendimento e a prioridade com os clientes não passam de mera propaganda. Na prática, a realidade é outra.

Se essas empresas conhecessem os conceitos do Marketing e de Logística, certamente reduziriam o tempo de espera e a enorme burocracia que tanto constrangem e irritam seus clientes.

Nós, os clientes, estamos pagando e queremos eficácia e eficiência no atendimento.
Tempo é dinheiro!

Vorlei Guimarães

 

Publiquei o texto acima na tarde de hoje. Agora são 23h50, decidi abrir a caixa do produto e tive uma desagradável surpresa: o aparelho que me deram é 120 volt. Não me falta mais nada.

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